“Com base em um estudo realizado pela SRC, já é possível perceber mudança de comportamento do consumidor, identificando-se que as reclamações eram relacionadas ao serviço de telecomunicações ou aos aplicativos que provém da contratação das facilidades. Considerar o desafio para o órgão regulador acerca de se distinguir de onde sai o serviço ou quanto à qualidade desse, haja vista que não se trata de serviços de telecomunicações. Dentro de sua experiência na Anatel, é muito provável que, como há entendimento, por parte do consumidor, que se trata de serviço de telecom, por estar em seu plano contratado, e, tendo em vista, ainda, que a Agência regula a prestadora, o demandante acaba por se dirigir à Anatel.
Isso aponta para o que pode acontecer no comportamento do consumidor com a introdução da Web 3.0?”
@ Rafael Leal Ferreira de Melo / SRC
Essas reclamações talvez dependam do tipo de serviço contratado pelo consumidor. Por exemplo, há duas empresas oferecendo um serviço de gestão de cadeia produtiva com o uso de habilitadores da Web 3.0. Uma delas é uma operadora de telefonia móvel e a outra é uma empresa privada que oferece apenas serviço de gestão produtiva com uma rede descentralizada. A relação de consumo com a segunda empresa é bem específica e não recai sobre o sistema de telecomunucações. Então, em caso de falha na entrega do serviço, a probabilidade do demandante recorrer à Anatel é pequena, porque o serviço é de gestão produtiva (não induz o cliente a reclamar na agência). Entretanto, no caso da primeira, como ela é uma operadora de telefonia móvel, caso haja uma falha na entrega do serviço de gestão de cadeia produtiva, o consumidor pode ser induzido a reclamar na Anatel, porque o serviço é oferecido por uma operadora de telefonia móvel.